金返せ!クレームを頂きました。

罵声を浴びせられたネオFP藤井です。

 

今日クレームの対応をしてきました。

そんな中・・・

 

【久保徹朗式クレーム対応術】

が功を奏しました。

 

どのくらい功を奏したかと言うと、

 

「藤井さんには裏切られた気分だ!」

 

が開口一番でしたが、クレーム商談の最後では、

 

「藤井さん!今後とも信頼するね!」

それぐらい功を奏しました。

「クレームの時こそチャンス」

 

とは昔からよく言いますが、
正直僕もニガテです。
(ていうか得意なヤツはいないよね)
そんな中、久保式クレーム対処術の3つの点
に気をつけたら、お見事!

超功を奏しちゃったんですよね。

功を奏してくれた久保さんに感謝です。
(何回言うねん!!!)

 

ちょっと解説すると
資産運用の契約ごとだったんですが、

正しい手順で手続きをおこない、
相手に選択権をあたえた上で
相手に判断をゆだねて契約をしてきた案件でした。

 

だから、リーガル的には(法的には)、

余裕で確実に蹴散らせるクレーム。

ケンカをしたら僕が絶対に勝ってしまうクレーム。

そんな感じです。

 

昨日、不満のお電話を頂く際に・・・
=================
「Bコース!?そんな話聞いてない」

「◯◯についての説明が怠っている」

「私は素人だからわからない」
=================
とスペインの闘牛の如く鼻を
フガフガ言いながら声を荒げられてました。

 

後々わかった事ですが、
どうやらクレームを表明された方の回りに
僕を敵視する人間の入れ知恵もあって
(ほとんど妬みやっかみな世界ですが。。。)

そんなトラブルに巻き込まれてしまいました。
「電話じゃ、アレなんで会ってお話しましょう。」

 

という事で本日朝一でアポを取りました。

 

実際に僕自身も10年この業界にいるので、
いろいろ失敗しているし、
危ない橋も渡って痛い思いもしてきました。

だからこそ、自分がフリになるような
危険な契約は間違っても出来ませんし、

そもそも危険な橋をお客様に
渡らせて良い事になった試しがありません。
(お天道様は見てるんだぞ〜)

 

しかし、クレームはクレーム。

 

怒っている人と喋る以上は
相手がどんな事を言ってきそうか?

夜中ずーーーーっと考えて対策を練りました。

 

「そんな話聞いてない」

→確実にしている。
同席した証人のウラも取れている。
場所や話した時間帯も確実に立証出来る。

 

「◯◯についての説明が怠っている」

→理解した上で同意書のサインをしている。
その気になればその書類も確保して突きつける
事が出来てしまう。

 

「私は素人だからわからない」

→契約ごとに素人だからは通用しない。
そもそも契約書を交わしている以上、
同意しているので聞いていないは通用しない。

 

という事で理不尽なクレームを言われても
対処出来るように戦う準備もしておきました。

そんな準備万端でクレーム商談に
のぞんだんですね。
商談開口一番。

 

「藤井さんには裏切られた気分だわ」

 

そうドギつい言葉を一声を浴びせられました。

 

お話しする事3時間・・・

 

「これからも藤井さんを信頼するね!」

 

そう言って帰って行かれました。笑

対策一切使う事なく
事なきを得る事が出来ました。
その理由は、

僕のネットビジネスの師匠であり、
元々は僕のコミュニケーションの
師匠である久保徹朗の、

 

【戦わないクレーム対処術3か条】

 

が功を奏したワケなんです。

 

・怒り狂うお客様にどんな風に対応したのか?

 

・なぜお客様の感情が
「裏切り」→「信頼」に変わったのか?

 

 

 

ちょっと動画を撮りました。
10分程度の音声ですので、
わりとまともな事を言っていますので、
興味があったら聞いて下さいね。

 

【久保式戦わないクレーム対処術を知る】

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