罵声を浴びせられたネオFP藤井です。
今日クレームの対応をしてきました。
そんな中・・・
【久保徹朗式クレーム対応術】
が功を奏しました。
どのくらい功を奏したかと言うと、
「藤井さんには裏切られた気分だ！」
が開口一番でしたが、クレーム商談の最後では、
「藤井さん！今後とも信頼するね！」
それぐらい功を奏しました。
「クレームの時こそチャンス」
とは昔からよく言いますが、
正直僕もニガテです。
（ていうか得意なヤツはいないよね）
そんな中、久保式クレーム対処術の３つの点
に気をつけたら、お見事！
超功を奏しちゃったんですよね。
功を奏してくれた久保さんに感謝です。
（何回言うねん！！！）
ちょっと解説すると
資産運用の契約ごとだったんですが、
正しい手順で手続きをおこない、
相手に選択権をあたえた上で
相手に判断をゆだねて契約をしてきた案件でした。
だから、リーガル的には（法的には）、
余裕で確実に蹴散らせるクレーム。
ケンカをしたら僕が絶対に勝ってしまうクレーム。
そんな感じです。
昨日、不満のお電話を頂く際に・・・
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「Bコース！？そんな話聞いてない」
「◯◯についての説明が怠っている」
「私は素人だからわからない」
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とスペインの闘牛の如く鼻を
フガフガ言いながら声を荒げられてました。
後々わかった事ですが、
どうやらクレームを表明された方の回りに
僕を敵視する人間の入れ知恵もあって
（ほとんど妬みやっかみな世界ですが。。。）
そんなトラブルに巻き込まれてしまいました。
「電話じゃ、アレなんで会ってお話しましょう。」
という事で本日朝一でアポを取りました。
実際に僕自身も10年この業界にいるので、
いろいろ失敗しているし、
危ない橋も渡って痛い思いもしてきました。
だからこそ、自分がフリになるような
危険な契約は間違っても出来ませんし、
そもそも危険な橋をお客様に
渡らせて良い事になった試しがありません。
（お天道様は見てるんだぞ〜）
しかし、クレームはクレーム。
怒っている人と喋る以上は
相手がどんな事を言ってきそうか？
夜中ずーーーーっと考えて対策を練りました。
「そんな話聞いてない」
→確実にしている。
同席した証人のウラも取れている。
場所や話した時間帯も確実に立証出来る。
「◯◯についての説明が怠っている」
→理解した上で同意書のサインをしている。
その気になればその書類も確保して突きつける
事が出来てしまう。
「私は素人だからわからない」
→契約ごとに素人だからは通用しない。
そもそも契約書を交わしている以上、
同意しているので聞いていないは通用しない。
という事で理不尽なクレームを言われても
対処出来るように戦う準備もしておきました。
そんな準備万端でクレーム商談に
のぞんだんですね。
商談開口一番。
「藤井さんには裏切られた気分だわ」
そうドギつい言葉を一声を浴びせられました。
お話しする事３時間・・・
「これからも藤井さんを信頼するね！」
そう言って帰って行かれました。笑
対策一切使う事なく
事なきを得る事が出来ました。
その理由は、
僕のネットビジネスの師匠であり、
元々は僕のコミュニケーションの
師匠である久保徹朗の、
【戦わないクレーム対処術3か条】
が功を奏したワケなんです。
・怒り狂うお客様にどんな風に対応したのか？
・なぜお客様の感情が
「裏切り」→「信頼」に変わったのか？
ちょっと動画を撮りました。
10分程度の音声ですので、
わりとまともな事を言っていますので、
興味があったら聞いて下さいね。
【久保式戦わないクレーム対処術を知る】